Apteekkarin nerokas ratkaisu kiireiseen kesäviikonloppuun
Moni apteekki käyttää valtavasti energiaa jonojen poistamiseen. Minä en ole varma, onko se aina oikea tavoite.
Asiakkaat eivät välttämättä vihaa jonoja, vaan he vihaa huonoa jonotuskokemusta.
Olin äskettäin Lontoossa, ja huomasin siellä jotain mielenkiintoista.
Asiakkaita ei pyritty palvelemaan nopeasti.
Heidän haluttiin viihtyvän.
Monessa paikassa tarjottiin esimerkiksi juotavaa jo ennen ostamista.
Se sai minut miettimään apteekkeja.
Asiakas ei arvioi vain odotusaikaa.
Hän arvioi koko odotuskokemusta.
Eräs asiakkaani kertoi ratkaisustaan tilanteeseen, kun hän tiesi tulevan kesäviikonlopun olevan kiireinen ja henkilökuntaa oli vähemmän.
Hän ei yrittänyt mahdotonta eli poistaa jonoa kokonaan.
Sen sijaan hän mietti, miten asiakkaat viihtyisivät odottaessaan.
Pientä tarjoilua.
Rennompi tunnelma.
Kenties seurustelua muiden asiakkaiden kanssa.
Ja yhtäkkiä sama jono tuntui aivan erilaiselta.
Tämä ratkaisu oli win-win myös sillä tavalla, että se auttoi myös häntä itseään säilyttämään työrauhan ja energian päivän aikana (hän oli töissä toisen farmaseutin ja teknisen kanssa).
Eli ehkä kysymys ei olekaan:
"Miten poistamme jonon?"
Vaan:
'Miten teemme odottamisesta paremman kokemuksen?'"
Plus, pieni odottaminen voi olla myös hyvästä myynnin kannalta.
Johanna Hakamäki
farmaseutti ja yrittäjä
0504304990
johanna@somefarmaseutti.fi
Lue myös
