Mitä tehdä, kun asiakas astuu apteekkiin ja sanoo: “Anna nyt vaan joku”?

Kuulostaako tutulta: asiakas astuu apteekkiin ja sanoo: “Anna nyt vaan joku”?

Ja sinä tiedät, että sinun pitäisi kysyä lisää – että ammattitaitosi sanoo, ettei näin voi toimia. Mutta asiakkaan katse kertoo, että hän ei halua keskustella.

Asiakkaat tulevat yhä useammin valmiin vastauksen toivossa, eivät välttämättä yhteiseen keskusteluun.

He ovat ehkä väsyneitä, kuormittuneita, kiireisiä – haluavat “vain sen tuotteen nopeasti”.

Se hetki ei ole pelkkää turhautumista.
Se on eettinen ristiriita: minä haluaisin tehdä työni hyvin, mutta en saa siihen mahdollisuutta.

Tämä on sellaista näkymätöntä kuormaa, jota moni kantaa mukanaan.
Mitä voit siis tehdä?

Kokeile asiakkaan tunteen ja tilanteen nimeämistä:
“Kuulostaa siltä, että haluat hoitaa tämän nopeasti. Kysyn vain yhden kysymyksen, niin tiedän tarpeesi.”

(Yksi kysymys ei välttämättä riitä, mutta tämä lähestyminen voi auttaa avaamaan tilanteen)

Tai kokeile tätä:
“Selvä, voin suositella yhtä, mutta haluan varmistaa yhden asian – se vie vain hetken.”

Tai:
“Etsitkö esimerkiksi jotain tällaista (näytä tuote)?”
Ehdotuksen kautta tilanne voi myös edetä ja sopiva tuote löytyy.

Entä vielä?
1.Tunnista oma tunne.
Hetkessä voi nousta ärtymystä, turhautumista tai jopa häpeää (“pitäisi ehtiä kysymään enemmän”).

Nimeä tunne mielessäsi:
“Tämä herättää minussa turhautumista, koska haluan tehdä työni hyvin.”
Pelkkä tunteen nimeäminen voi jo helpottaa oloa.

2. Säätele tunnetta
Hengitä rauhallisesti sisään ja ulos, laske hartiat. Pieni fyysinen muutos kertoo keholle: “kaikki on hyvin.” Tämä palauttaa yhteyden omaan rauhallisuuteen – ja rauha tarttuu asiakkaaseen.

3. Etsi yhteys.
Muistuta itseäsi: asiakkaan kärsimättömyys ei ole minua vastaan, vaan hänen tilanteeseensa liittyvää kuormaa. Tämä ajatus suojaa sinua ottamasta tunnekuormaa henkilökohtaisesti.

Toivottavasti näistä oli sinulle apua!

❤️Johanna Hakamäki
farmaseutti ja valmentaja