Kuulostaako tutulta: asiakas astuu apteekkiin ja sanoo: “Anna nyt vaan joku”?
Ja sinä tiedät, että sinun pitäisi kysyä lisää – että ammattitaitosi sanoo, ettei näin voi toimia. Mutta asiakkaan katse kertoo, että hän ei halua keskustella.
Asiakkaat tulevat yhä useammin valmiin vastauksen toivossa, eivät välttämättä keskustellakseen. He ovat ehkä väsyneitä, kuormittuneita, kiireisiä – haluavat “vain sen tuotteen nopeasti”.
Mutta se hetki ei ole sinun näkökulmastasi pelkkää turhautumisen tunnetta.
Se on eettinen ristiriita: minä haluaisin tehdä työni hyvin, mutta en saa siihen mahdollisuutta. Ja tästä voi syntyä sellaista näkymätöntä kuormaa, jota moni kantaa mukanaan.
Torjutuksi tuleminen tuntuu samalta kuin fyysinen kipu
Tutkimuksen* mukaan torjutuksi tuleminen aktivoi aivoissa samoja alueita kuin fyysinen kipu. Kun asiakas vastaa sinulle kylmästi, se ei tunnu pahalta vain henkisesti – vaan myös keho reagoi.
Tämän vuoksi asiakkaan torjuva käytös voi jättää kehoon jännitteen tai epämiellyyttävän tunteen, vaikka järki sanoisi, ettei se ollut henkilökohtaista.
Siksi on tärkeää, että osaamme hoitaa myös itseämme näiden tilanteiden jälkeen – vähän kuin laittaisimme haavan päälle laastarin. Ja siksi näistä tilanteista on tärkeää puhua myös työkavereiden kanssa ääneen.
*Eisenberger, N. I., Lieberman, M. D. & Williams, K. D. (2003). “Does rejection hurt? An fMRI study of social exclusion.”
Mitä voit siis tehdä asiakastilanteessa?
Kokeile asiakkaan tunteen ja tilanteen nimeämistä:
“Kuulostaa siltä, että haluat hoitaa tämän nopeasti. Kysyn vain yhden kysymyksen, niin tiedän tarpeesi.” (Yksi kysymys ei välttämättä riitä, mutta tämä lähestyminen voi auttaa avaamaan keskustelun)
Tai kokeile tätä:
“Selvä, voin suositella yhtä, mutta haluan varmistaa yhden asian – se vie vain hetken.”
Tai:
“Etsitkö esimerkiksi jotain tällaista?” Ja näytä tuote asiakkaalle.
Ehdotuksen kautta tilanne voi myös edetä ja sopiva tuote löytyy. Tuotteen näyttäminen on tärkeä ele tässä keinossa.
Entä vielä - miten voit auttaa itseäsi?
1.Tunnista oma tunne.
Hetkessä voi nousta ärtymystä, turhautumista tai jopa häpeää (“pitäisi ehtiä kysymään enemmän”).
Nimeä tunne mielessäsi:
“Tämä herättää minussa turhautumista, koska haluan tehdä työni hyvin.”
Pelkkä tunteen nimeäminen voi jo helpottaa oloa. Ja työkaverille puhuminen.
2. Säätele tunnetta
Hengitä rauhallisesti sisään ja ulos, laske hartiat. Pieni fyysinen muutos kertoo keholle: “kaikki on hyvin.” Tämä palauttaa yhteyden omaan rauhallisuuteen – ja rauha tarttuu asiakkaaseen.
3. Etsi yhteys.
Muistuta itseäsi: asiakkaan kärsimättömyys ei ole minua vastaan, vaan hänen tilanteeseensa liittyvää kuormaa. Joskus voi ihan kuvitella olevansa ikään kuin omassa “kuplassa”, josta ikävät sanat ponnahtavat takaisin, eivätkä pääse läpi. Tai päivän päättyessä työtakin riisuessa voi ajatella, että riisun samalla pois ikävät kohtaamiset, enkä ota niitä enää mukaan kotiin. Nämä ajatukset voivat suojata sinua ottamasta tunnekuormaa henkilökohtaisesti.
Toivottavasti näistä oli sinulle apua!
❤️Johanna Hakamäki
farmaseutti ja valmentaja
johanna@somefarmaseutti.fi
